保險(xiǎn)科技應(yīng)用不能喧賓奪主 險(xiǎn)企不能喪失核心價(jià)值
- 發(fā)布時(shí)間 2017.09.26
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科技對(duì)保險(xiǎn)流程的再造，從來沒有像今天這樣徹底、全面。
從觸客到銷售再到錄單、保全、賠付等等，在營運(yùn)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，技術(shù)的滲透正在無孔不入。5年前，僅有平安人壽、中國人壽、太保壽險(xiǎn)、陽光人壽等大公司嘗試通過iPad移動(dòng)展業(yè)工具開始電子承保試點(diǎn)，當(dāng)時(shí)保單承保時(shí)間由5天縮減至0.5小時(shí)已是行業(yè)創(chuàng)舉。現(xiàn)在，各類線上投保、微理賠、秒級(jí)閃賠等更多便捷服務(wù)已推出市場。
今年以來，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)畫像等新科技的加速應(yīng)用，使得傳統(tǒng)流程改造不再局限于服務(wù)端、銷售端等客戶觸點(diǎn)層面，而是更進(jìn)一步向精算、定價(jià)、核保、核賠等核心業(yè)務(wù)流程推進(jìn)。
從這些方面來看，技術(shù)的確具有神奇的魔力：它可以讓復(fù)雜的事情變得簡單，讓簡單的事情變得更加觸手可及；可以提高公司效率、降低運(yùn)營成本；它還可能大幅增加公司價(jià)值，提升公司估值。
但是，如果認(rèn)為只要有了科技，一切經(jīng)營發(fā)展問題就迎刃而解，就可擁有資本市場入場券，那可就偏離了企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的方向。因?yàn)榧夹g(shù)應(yīng)用從來不單是技術(shù)的問題，而是牽一發(fā)動(dòng)全身的系統(tǒng)改造。
保險(xiǎn)公司如果沒有形成“以客戶為中心”的思想，沒有將傳統(tǒng)的銷售導(dǎo)向轉(zhuǎn)型為客戶需求導(dǎo)向、沒有聚焦在解決客戶痛點(diǎn)上，再好的技術(shù)也無法轉(zhuǎn)換為最強(qiáng)的生產(chǎn)力，不僅如此，還可能在技術(shù)發(fā)展的大潮中喪失自己的核心價(jià)值。
以退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)為例，大量的在線交易激發(fā)了運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)需求，淘寶洞見到這一客戶痛點(diǎn)和市場需求，與合作的保險(xiǎn)公司一起開發(fā)專門保障退貨運(yùn)費(fèi)損失的保險(xiǎn)產(chǎn)品，并改變了傳統(tǒng)保險(xiǎn)需要自主查詢并購買的模式，打通線上交易鏈條實(shí)現(xiàn)一鍵式“購物+保險(xiǎn)”，從而一舉成為互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)上獲客量最大和最受歡迎的保險(xiǎn)產(chǎn)品之一。若沒有最初的洞見客戶需求，沒有為滿足客戶便捷購買習(xí)慣而改變傳統(tǒng)流程，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的發(fā)展路徑可能大不一樣。
又如，保險(xiǎn)業(yè)今年開始將圖像識(shí)別技術(shù)引入線上車險(xiǎn)查勘。雖然圖像識(shí)別可以看到外部劃傷，但是如何確定內(nèi)部損傷，復(fù)雜事故如何確認(rèn)責(zé)任劃分，如何從紛繁復(fù)雜的配件價(jià)格中確定令多方滿意的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，需要進(jìn)行大量實(shí)驗(yàn)和多次數(shù)據(jù)校正。如果沒有深刻理解保險(xiǎn)營運(yùn)生態(tài)中的各方訴求、沒有深入了解客戶需求，不可能真正實(shí)現(xiàn)在線智能定損和秒級(jí)理賠。
眾安在線，這家開業(yè)不足4年的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，正以800億港元左右的估值在香港發(fā)行新股，這一估值是否符合傳統(tǒng)邏輯暫不討論，但“將產(chǎn)品嵌入生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴的平臺(tái)，讓客戶在日常生活的消費(fèi)場景中無縫購買產(chǎn)品及方案”無疑仍是以客戶需求為導(dǎo)向。
技術(shù)發(fā)展的本質(zhì)是更好地解放人類，時(shí)代的車輪將優(yōu)勝劣汰。保險(xiǎn)公司不應(yīng)拒絕科技應(yīng)用，因?yàn)闆]有客戶愿意為了地址的變更而在路上奔波一天，沒有客戶會(huì)拒絕點(diǎn)點(diǎn)手指就能領(lǐng)到理賠款，沒有客戶會(huì)樂意選擇一次理賠等上數(shù)月的公司。
保險(xiǎn)公司也不能僅做二傳手，將科技嫁接于營銷流程便認(rèn)為萬事大吉，而應(yīng)該專注主業(yè)，變傳統(tǒng)銷售導(dǎo)向?yàn)檎嬲秊榭蛻艉蜕鐣?huì)創(chuàng)造價(jià)值，這樣的企業(yè)終將得到客戶和市場的犒賞。
